Uw auto is beschadigd, u heeft netjes een schadeclaim ingediend, en dan komt de brief: uw verzekeraar keert niet uit. Dat voelt onrechtvaardig, zeker als u dacht goed verzekerd te zijn. Het goede nieuws: een weigering is geen eindpunt. Verzekeraars moeten hun beslissing onderbouwen, en u heeft concrete stappen om daar iets tegenover te zetten. We leggen rustig uit wanneer een weigering terecht kan zijn, hoe u bezwaar maakt, wat contra-expertise inhoudt en wanneer u naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) stapt.
Wanneer mag een verzekeraar uw schade weigeren te vergoeden?
Een verzekeraar mag niet zomaar weigeren. Elke afwijzing moet steunen op een concrete grond uit uw polisvoorwaarden, en de verzekeraar moet die grond aantonen, niet u. De meest voorkomende, legitieme redenen zijn:
- Opzet. Schade die u zelf met opzet heeft veroorzaakt, is altijd uitgesloten, ook op een allriskpolis.
- Verzwijging bij het afsluiten van de polis. Heeft u bij het aanvragen van de verzekering relevante informatie verzwegen, dan mag de verzekeraar de uitkering weigeren of verminderen. Alleen bij opzet tot misleiding vervalt uw recht op uitkering volledig.
- Geen geldige dekking. Heeft u alleen een WA-verzekering, dan is schade aan uw eigen auto simpelweg niet verzekerd. Dat is geen weigering in de klassieke zin, maar een dekkingsgat dat u vooraf had kunnen weten.
- Te laat gemelde schade. Er bestaat geen wettelijke termijn van bijvoorbeeld 24 uur om schade te melden, maar late melding kan het voor de verzekeraar lastiger maken om de schade te beoordelen, wat gevolgen kan hebben.
- Vermoeden van fraude. Bij een fraude-vermoeden mag de verzekeraar onderzoek doen zonder u daar vooraf over te informeren, anders dan bij een gewone dekkingstwijfel.
- Eigen gebrek. Schade die ontstaat door een technisch mankement of slijtage aan de auto zelf valt meestal niet onder de verzekering, zelfs niet bij allrisk. Schade die daardoor vervolgens aan andere delen van de auto ontstaat, is vaak wel gedekt.
- Onderverzekering. Is uw auto voor een te laag bedrag verzekerd, dan keert de verzekeraar naar verhouding minder uit dan de werkelijke schade.
Belangrijk om te onthouden: de verzekeraar moet de weigering onderbouwen met feiten die passen bij uw specifieke polisvoorwaarden. Een vage verwijzing naar "verdachte omstandigheden" is onvoldoende. Twijfelt u of de aangevoerde grond wel klopt met wat er werkelijk is gebeurd, dan is dat precies het moment om bezwaar te maken.
Stap 1: bezwaar maken bij uw verzekeraar
Elke afwijzingsbrief moet vermelden dat u het recht heeft om bezwaar te maken tegen het besluit. Doe dit schriftelijk en zo snel mogelijk: hoe eerder u reageert, hoe sterker uw positie in het gesprek. Beschrijf puntsgewijs waarom u het niet eens bent met de weigering en onderbouw dit met bewijs (zie hieronder). Houdt de verzekeraar na uw bezwaar vast aan de afwijzing, dan moet hij dat schriftelijk en met argumenten toelichten. Komt u er samen niet uit, dan staan de vervolgstappen hieronder klaar.
Stap 2: een contra-expertise aanvragen
Ligt de weigering aan de oorzaak of omvang van de schade zoals de verzekeraar die heeft vastgesteld, dan heeft u het recht om een eigen, onafhankelijke schade-expert in te schakelen: de contra-expert. Deze expert beoordeelt de schade opnieuw en kan tot een andere conclusie komen dan de expert van de verzekeraar. Meer over hoe zo'n schade-opname en -taxatie precies werkt, leest u in ons eerdere artikel daarover.
Praktisch belangrijk: de redelijke kosten van deze contra-expertise zijn wettelijk voor rekening van de verzekeraar (artikel 7:959 van het Burgerlijk Wetboek), niet voor u. Reken op een richtbedrag van ongeveer 250 tot 350 euro, afhankelijk van de expert en de omvang van de schade. Blijven uw expert en die van de verzekeraar het oneens, dan wordt vaak een derde, bindende expert ingeschakeld om de knoop door te hakken. Schakel de contra-expert bij voorkeur in voordat u de auto laat herstellen, en meld dit schriftelijk aan uw verzekeraar.
Stap 3: een klacht indienen bij Kifid
Komt u er met de verzekeraar niet uit, dan kunt u naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, kortweg Kifid. Een paar dingen die goed zijn om te weten voordat u die stap zet:
- U moet eerst de interne klachtenprocedure van uw verzekeraar hebben doorlopen. Kifid neemt uw klacht pas in behandeling nadat de verzekeraar een definitief standpunt heeft ingenomen, of nadat de verzekeraar acht weken niet heeft gereageerd.
- Voor consumenten is het indienen en behandelen van een klacht bij Kifid gratis. Alleen een eventueel beroep bij de Commissie van Beroep kost geld, en dat geldt niet voor de eerste behandeling van uw zaak.
- U heeft doorgaans drie maanden de tijd vanaf het definitieve standpunt van de verzekeraar om uw klacht bij Kifid in te dienen, mits die afwijzingsbrief daar zelf naar verwijst. Staat dat er niet in, dan geldt een ruimere termijn. Wacht dus niet te lang na een afwijzing.
- Een uitspraak van Kifid kan bindend of niet-bindend zijn. Dat is alleen bindend als u en de verzekeraar dat vooraf allebei hebben afgesproken. Weigert de verzekeraar dat, dan is de uitspraak niet-bindend en kunt u daarna altijd nog naar de kantonrechter, die de zaak dan volledig opnieuw beoordeelt. Bij grote bedragen (boven de honderdduizend euro, bij de meeste verzekeraars boven de 250.000 euro) is een uitspraak altijd niet-bindend.
Gaat het om een groter bedrag, of wijst de verzekeraar Kifid's bevoegdheid van de hand, dan is de kantonrechter de volgende stap. Daar is juridische bijstand meestal wel verstandig, terwijl Kifid juist is ingericht om zonder advocaat te doorlopen.
Hoe lang mag de verzekeraar over uw schade doen?
Hier is geen harde, uniforme wettelijke termijn voor te geven, ook al wordt dat online soms wel beweerd. De Gedragscode Claimbehandeling van het Verbond van Verzekeraars verplicht elke verzekeraar om zelf zijn eigen reactietermijnen te publiceren en die na te leven, maar legt geen vast aantal weken op voor schadeverzekeringen zoals een autoverzekering. In de praktijk wordt een periode van enkele weken tot ongeveer anderhalve maand na een volledig ingediende claim vaak als redelijk beschouwd, maar dat is een vuistregel, geen wet. Sleept de afhandeling onredelijk lang zonder duidelijke reden, dan is dat op zichzelf al een geldige grond voor een klacht bij Kifid.
Telt een afgewezen schadeclaim mee voor uw schadevrije jaren?
Een uitgekeerde schade waarvoor u verantwoordelijk bent, kost u doorgaans schadevrije jaren. Bij een schade die de verzekeraar helemaal niet uitkeert, ligt dat anders: omdat er niets is uitbetaald, telt dit in de regel niet mee voor uw schadevrije jaren en no-claimkorting. Let wel op: de precieze voorwaarden verschillen per maatschappij, dus check dit bij twijfel na bij uw eigen verzekeraar. Meer over hoe schadevrije jaren precies werken, en wanneer een claim wel of juist niet meetelt, leest u in ons artikel over schadevrije jaren en uw schadeclaim.
Wat kan een schadeherstelbedrijf voor u betekenen?
Wij zijn geen verzekeraar en geen jurist, maar als schadeherstelbedrijf zien wij dagelijks welke schade door een aanrijding ontstaat en welke door bijvoorbeeld slijtage of een technisch mankement. Twijfelt de verzekeraar over de oorzaak of de omvang van uw schade, dan kunnen wij die vakkundig beoordelen en dit onderbouwen met een heldere offerte. Dat is waardevolle informatie in een bezwaar of bij een contra-expertise, al blijft het oordeel van de expert en uiteindelijk van de verzekeraar of Kifid doorslaggevend. Twijfelt u over uw schade, kom gerust langs voor een vrijblijvend gesprek.
Veelgestelde vragen
Wat als de verzekeraar fraude vermoedt?
Dan mag de verzekeraar onderzoek doen zonder u daar vooraf over te informeren, in tegenstelling tot een gewone dekkingstwijfel. Ook hier geldt echter dat de verzekeraar het vermoeden hard moet maken met concrete feiten. Een enkel vermoeden is onvoldoende om een uitkering blijvend te weigeren.
Wie betaalt de contra-expert?
De verzekeraar. De redelijke kosten van een contra-expertise zijn wettelijk voor rekening van de verzekeraar, ook als de uitkomst uiteindelijk in uw nadeel uitvalt.
Is een klacht bij Kifid gratis?
Ja, voor consumenten is het indienen en laten behandelen van een klacht bij Kifid gratis. Alleen wanneer u in beroep gaat bij de Commissie van Beroep, zijn daar kosten aan verbonden.
Kan ik ook meteen naar de rechter stappen, zonder Kifid?
Dat mag, maar Kifid is laagdrempeliger: geen advocaat verplicht, geen kosten voor consumenten, en vaak sneller dan een gang naar de kantonrechter. Bij grote schadebedragen, of als de verzekeraar de bevoegdheid van Kifid niet erkent, is de rechter alsnog de aangewezen route.
Wat moet ik bewaren als bewijs bij een geschil met mijn verzekeraar?
Foto's van de schade, het ingevulde schadeformulier, alle correspondentie met de verzekeraar, het expertiserapport van de verzekeraar en, als u die heeft, het rapport van uw eigen contra-expert. Hoe vollediger uw dossier, hoe sterker uw positie in een bezwaar of bij Kifid.
Kort samengevat
Een weigering van uw verzekeraar is vervelend, maar zelden het laatste woord. Controleer eerst of de aangevoerde reden echt klopt met wat er is gebeurd, maak schriftelijk bezwaar, vraag zo nodig een contra-expertise aan (de kosten zijn voor de verzekeraar) en stap bij aanhoudend onenigheid naar Kifid, gratis en zonder advocaat. Twijfelt u over de technische oorzaak of omvang van uw schade, neem dan gerust contact met ons op. Wij bekijken uw auto vrijblijvend en geven u een eerlijk, onderbouwd beeld waarmee u sterker staat in het gesprek met uw verzekeraar.
